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id: stornierung-workflow
title: Stornierung Workflow
icon: x-circle
description: Kompletter Ablauf einer Stornierung von A bis Z
section: Rechtliches
tags: [Stornierung, Workflow, Ablauf, Gebuehren]
related: [cancellation, legal, emails, booking]
order: 26
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# Stornierung Workflow

Diese Seite erklaert den kompletten Ablauf einer Stornierung.

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## Ueberblick

```
Kunde storiniert  →  System prueft  →  Gebuehr berechnet  →  E-Mail versendet
      ↓                   ↓                  ↓                     ↓
  Storno-Link        Frist-Check      Anteilige Kosten      Bestaetigung
```

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## Schritt 1: Stornierung einleiten

### Kunde (Self-Service)

1. Kunde erhaelt Buchungsbestaetigung per E-Mail
2. In der E-Mail: **Stornieren** Link
3. Klick oeffnet Stornierungsseite
4. Kunde bestaetigt die Stornierung

### Admin (Manuell)

1. Admin > Buchungen > Buchung oeffnen
2. Status-Dropdown: **Storniert** waehlen
3. Speichern

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## Schritt 2: Frist-Pruefung

Das System prueft automatisch die Stornofristen:

### Zeitraum-Berechnung

```
Heute: 01.03.2025
Kursbeginn: 15.03.2025
Differenz: 14 Tage
```

### Fristen-Logik

| Konfiguration | Pruefung |
|---------------|----------|
| `free_days: 21` | >= 21 Tage? → Kostenfrei |
| `partial_days: 7` | >= 7 Tage? → Teilgebuehr |
| Sonst | < 7 Tage? → Volle Gebuehr |

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## Schritt 3: Gebuehr berechnen

### Staffelung (Standard)

| Zeitraum vor Kursbeginn | Stornogebuehr |
|------------------------|---------------|
| Mehr als 21 Tage | 0% (kostenfrei) |
| 8-21 Tage | 50% des Preises |
| 1-7 Tage | 100% des Preises |
| Am Kurstag | Nicht moeglich |

### Beispiel-Berechnung

```
Buchungspreis: 350 EUR
Stornierung: 10 Tage vor Kursbeginn

→ Zeitraum: 8-21 Tage
→ Gebuehr: 50%
→ Stornokosten: 175 EUR
→ Rueckerstattung: 175 EUR
```

### Sonderfaelle

| Fall | Behandlung |
|------|------------|
| **Video-Kurs** | Keine Stornierung moeglich (Widerrufsverzicht) |
| **Kurs bereits gestartet** | Keine Stornierung moeglich |
| **Teilnehmer krank** | Manuell durch Admin (Kulanz) |

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## Schritt 4: Status-Aenderung

Nach erfolgreicher Stornierung:

| Vorher | Nachher |
|--------|---------|
| `confirmed` | `cancelled` |
| Teilnehmerplatz belegt | Platz wieder frei |

### Meta-Daten

Folgende Daten werden gespeichert:

```
_buchung_cancelled_at: 2025-03-01 14:30:00
_buchung_cancel_fee: 175.00
_buchung_cancel_reason: customer_request
```

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## Schritt 5: E-Mail-Versand

### An den Kunden

**Vorlage:** Stornierungsbestaetigung

Inhalt:
- Bestaetigung der Stornierung
- Berechnete Stornogebuehr
- Rueckerstattungsbetrag
- Kontaktdaten bei Fragen

### An den Admin

**Vorlage:** Admin-Benachrichtigung (Storno)

Inhalt:
- Welche Buchung storniert wurde
- Kundenname und Kurs
- Stornogebuehr
- Link zur Buchung

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## Schritt 6: sevDesk (optional)

Wenn sevDesk-Integration aktiv:

### Stornorechnung

1. System prueft ob Rechnung existiert
2. Stornorechnung wird erstellt
3. Oder: Gutschrift fuer Rueckerstattung

### Manuelle Schritte

Bei komplexen Faellen:
- Rechnung manuell in sevDesk stornieren
- Gutschrift erstellen
- Rueckzahlung veranlassen

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## Stornierung nicht moeglich

In diesen Faellen kann nicht storniert werden:

| Fall | Grund | Alternative |
|------|-------|-------------|
| Kurs hat begonnen | Zu spaet | Kulanz durch Admin |
| Video-Kurs | Widerrufsverzicht | Kein Anspruch |
| Bereits storniert | Doppel-Storno | Keine Aktion |
| Token abgelaufen | Sicherheit | Admin kontaktieren |

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## Admin-Optionen

### Manuelle Stornierung

1. Buchung oeffnen
2. Status > Storniert
3. Optional: Stornogebuehr anpassen
4. Speichern

### Kulanz-Stornierung

Bei besonderen Umstaenden:
1. Status > Storniert
2. Stornogebuehr manuell auf 0 setzen
3. Kommentar hinzufuegen
4. Speichern

### Teilnehmer umbuchen

Statt Stornierung:
1. Neue Buchung fuer anderen Termin erstellen
2. Alte Buchung auf "Umgebucht" setzen
3. Keine Gebuehren

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## Konfiguration

### Fristen anpassen

**Pfad:** Einstellungen > Stornierung

| Option | Beschreibung |
|--------|--------------|
| Kostenfreie Tage | Tage vor Kurs fuer 0% |
| Teilgebuehr-Tage | Tage fuer anteilige Gebuehr |
| Teilgebuehr-Prozent | Prozentsatz der Teilgebuehr |

### E-Mail-Vorlage anpassen

**Pfad:** Einstellungen > E-Mail Vorlagen > Stornierung

Platzhalter:
- `{stornogebuehr}` - Berechnete Gebuehr
- `{rueckerstattung}` - Zu erstattender Betrag
- `{storno_datum}` - Datum der Stornierung

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## Ablauf-Diagramm

```
┌─────────────────┐
│ Storno-Anfrage  │
└────────┬────────┘
         ↓
┌─────────────────┐
│ Buchung gueltig?│──Nein──→ Fehler anzeigen
└────────┬────────┘
         ↓ Ja
┌─────────────────┐
│ Kurs gestartet? │──Ja────→ Nicht moeglich
└────────┬────────┘
         ↓ Nein
┌─────────────────┐
│ Video-Kurs?     │──Ja────→ Nicht moeglich
└────────┬────────┘
         ↓ Nein
┌─────────────────┐
│ Frist berechnen │
└────────┬────────┘
         ↓
┌─────────────────┐
│ Gebuehr ermitteln│
└────────┬────────┘
         ↓
┌─────────────────┐
│ Status aendern  │
└────────┬────────┘
         ↓
┌─────────────────┐
│ E-Mails senden  │
└────────┬────────┘
         ↓
┌─────────────────┐
│ sevDesk updaten │
└─────────────────┘
```

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## Siehe auch

- [Stornierungseinstellungen](/topic/cancellation)
- [Rechtliches](/topic/legal)
- [E-Mail Vorlagen](/topic/email_templates)
- [sevDesk Integration](/topic/sevdesk)