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2025-12-17 10:08:16 +01:00
commit a998c47132
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--- a/content/stornierung-workflow.md
+++ b/content/stornierung-workflow.md
@@ -0,0 +1,273 @@
+---
+id: stornierung-workflow
+title: Stornierung Workflow
+icon: x-circle
+description: Kompletter Ablauf einer Stornierung von A bis Z
+section: Rechtliches
+tags: [Stornierung, Workflow, Ablauf, Gebuehren]
+related: [cancellation, legal, emails, booking]
+order: 26
+---
+
+# Stornierung Workflow
+
+Diese Seite erklaert den kompletten Ablauf einer Stornierung.
+
+---
+
+## Ueberblick
+
+```
+Kunde storiniert  →  System prueft  →  Gebuehr berechnet  →  E-Mail versendet
+      ↓                   ↓                  ↓                     ↓
+  Storno-Link        Frist-Check      Anteilige Kosten      Bestaetigung
+```
+
+---
+
+## Schritt 1: Stornierung einleiten
+
+### Kunde (Self-Service)
+
+1. Kunde erhaelt Buchungsbestaetigung per E-Mail
+2. In der E-Mail: **Stornieren** Link
+3. Klick oeffnet Stornierungsseite
+4. Kunde bestaetigt die Stornierung
+
+### Admin (Manuell)
+
+1. Admin > Buchungen > Buchung oeffnen
+2. Status-Dropdown: **Storniert** waehlen
+3. Speichern
+
+---
+
+## Schritt 2: Frist-Pruefung
+
+Das System prueft automatisch die Stornofristen:
+
+### Zeitraum-Berechnung
+
+```
+Heute: 01.03.2025
+Kursbeginn: 15.03.2025
+Differenz: 14 Tage
+```
+
+### Fristen-Logik
+
+| Konfiguration | Pruefung |
+|---------------|----------|
+| `free_days: 21` | >= 21 Tage? → Kostenfrei |
+| `partial_days: 7` | >= 7 Tage? → Teilgebuehr |
+| Sonst | < 7 Tage? → Volle Gebuehr |
+
+---
+
+## Schritt 3: Gebuehr berechnen
+
+### Staffelung (Standard)
+
+| Zeitraum vor Kursbeginn | Stornogebuehr |
+|------------------------|---------------|
+| Mehr als 21 Tage | 0% (kostenfrei) |
+| 8-21 Tage | 50% des Preises |
+| 1-7 Tage | 100% des Preises |
+| Am Kurstag | Nicht moeglich |
+
+### Beispiel-Berechnung
+
+```
+Buchungspreis: 350 EUR
+Stornierung: 10 Tage vor Kursbeginn
+
+→ Zeitraum: 8-21 Tage
+→ Gebuehr: 50%
+→ Stornokosten: 175 EUR
+→ Rueckerstattung: 175 EUR
+```
+
+### Sonderfaelle
+
+| Fall | Behandlung |
+|------|------------|
+| **Video-Kurs** | Keine Stornierung moeglich (Widerrufsverzicht) |
+| **Kurs bereits gestartet** | Keine Stornierung moeglich |
+| **Teilnehmer krank** | Manuell durch Admin (Kulanz) |
+
+---
+
+## Schritt 4: Status-Aenderung
+
+Nach erfolgreicher Stornierung:
+
+| Vorher | Nachher |
+|--------|---------|
+| `confirmed` | `cancelled` |
+| Teilnehmerplatz belegt | Platz wieder frei |
+
+### Meta-Daten
+
+Folgende Daten werden gespeichert:
+
+```
+_buchung_cancelled_at: 2025-03-01 14:30:00
+_buchung_cancel_fee: 175.00
+_buchung_cancel_reason: customer_request
+```
+
+---
+
+## Schritt 5: E-Mail-Versand
+
+### An den Kunden
+
+**Vorlage:** Stornierungsbestaetigung
+
+Inhalt:
+- Bestaetigung der Stornierung
+- Berechnete Stornogebuehr
+- Rueckerstattungsbetrag
+- Kontaktdaten bei Fragen
+
+### An den Admin
+
+**Vorlage:** Admin-Benachrichtigung (Storno)
+
+Inhalt:
+- Welche Buchung storniert wurde
+- Kundenname und Kurs
+- Stornogebuehr
+- Link zur Buchung
+
+---
+
+## Schritt 6: sevDesk (optional)
+
+Wenn sevDesk-Integration aktiv:
+
+### Stornorechnung
+
+1. System prueft ob Rechnung existiert
+2. Stornorechnung wird erstellt
+3. Oder: Gutschrift fuer Rueckerstattung
+
+### Manuelle Schritte
+
+Bei komplexen Faellen:
+- Rechnung manuell in sevDesk stornieren
+- Gutschrift erstellen
+- Rueckzahlung veranlassen
+
+---
+
+## Stornierung nicht moeglich
+
+In diesen Faellen kann nicht storniert werden:
+
+| Fall | Grund | Alternative |
+|------|-------|-------------|
+| Kurs hat begonnen | Zu spaet | Kulanz durch Admin |
+| Video-Kurs | Widerrufsverzicht | Kein Anspruch |
+| Bereits storniert | Doppel-Storno | Keine Aktion |
+| Token abgelaufen | Sicherheit | Admin kontaktieren |
+
+---
+
+## Admin-Optionen
+
+### Manuelle Stornierung
+
+1. Buchung oeffnen
+2. Status > Storniert
+3. Optional: Stornogebuehr anpassen
+4. Speichern
+
+### Kulanz-Stornierung
+
+Bei besonderen Umstaenden:
+1. Status > Storniert
+2. Stornogebuehr manuell auf 0 setzen
+3. Kommentar hinzufuegen
+4. Speichern
+
+### Teilnehmer umbuchen
+
+Statt Stornierung:
+1. Neue Buchung fuer anderen Termin erstellen
+2. Alte Buchung auf "Umgebucht" setzen
+3. Keine Gebuehren
+
+---
+
+## Konfiguration
+
+### Fristen anpassen
+
+**Pfad:** Einstellungen > Stornierung
+
+| Option | Beschreibung |
+|--------|--------------|
+| Kostenfreie Tage | Tage vor Kurs fuer 0% |
+| Teilgebuehr-Tage | Tage fuer anteilige Gebuehr |
+| Teilgebuehr-Prozent | Prozentsatz der Teilgebuehr |
+
+### E-Mail-Vorlage anpassen
+
+**Pfad:** Einstellungen > E-Mail Vorlagen > Stornierung
+
+Platzhalter:
+- `{stornogebuehr}` - Berechnete Gebuehr
+- `{rueckerstattung}` - Zu erstattender Betrag
+- `{storno_datum}` - Datum der Stornierung
+
+---
+
+## Ablauf-Diagramm
+
+```
+┌─────────────────┐
+│ Storno-Anfrage  │
+└────────┬────────┘
+         ↓
+┌─────────────────┐
+│ Buchung gueltig?│──Nein──→ Fehler anzeigen
+└────────┬────────┘
+         ↓ Ja
+┌─────────────────┐
+│ Kurs gestartet? │──Ja────→ Nicht moeglich
+└────────┬────────┘
+         ↓ Nein
+┌─────────────────┐
+│ Video-Kurs?     │──Ja────→ Nicht moeglich
+└────────┬────────┘
+         ↓ Nein
+┌─────────────────┐
+│ Frist berechnen │
+└────────┬────────┘
+         ↓
+┌─────────────────┐
+│ Gebuehr ermitteln│
+└────────┬────────┘
+         ↓
+┌─────────────────┐
+│ Status aendern  │
+└────────┬────────┘
+         ↓
+┌─────────────────┐
+│ E-Mails senden  │
+└────────┬────────┘
+         ↓
+┌─────────────────┐
+│ sevDesk updaten │
+└─────────────────┘
+```
+
+---
+
+## Siehe auch
+
+- [Stornierungseinstellungen](/topic/cancellation)
+- [Rechtliches](/topic/legal)
+- [E-Mail Vorlagen](/topic/email_templates)
+- [sevDesk Integration](/topic/sevdesk)